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洛阳市城市轨道交通运营服务规范 发布时间:2021-02-05 浏览次数:1658

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第一章 总  则

第一条  为规范本市轨道交通运营服务行为,提高运营服务质量,依据《洛阳市城市轨道交通条例》、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》(交运规〔201915号)等法规、规章,结合本市实际情况,从行车服务、客运服务、票务服务、服务设施设备、服务人员、服务监督等方面制定本规范。

第二条  本规范适用于本市行政区域内城市轨道交通线路的运营服务行为以及相关管理活动。本规范所称的城市轨道交通是指本市行政区域内的地铁、轻轨、单轨、有轨电车、市域快轨等采用专用轨道导向运行的城市公共客运系统。

第三条  市交通运输主管部门是城市轨道交通的行业主管部门,负责本市城市轨道交通运营服务监督的管理工作。

城市轨道交通运营单位(以下简称运营单位)负责其运营范围内城市轨道交通线路的日常运营管理和服务工作。

第四条  运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营,为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务。

运营单位应主动接受社会监督,通过多种渠道听取社会各界意见和建议,不断提高运营服务质量

 

第二章 行车服务

第五条  运营单位应根据城市轨道交通沿线乘客出行规律及变化,结合运营生产实际情况,合理编制列车运行计划。列车运行计划变更或者因各类突发事件需要临时对运行计划调整,运营单位应及时告知乘客。

第六条  运营单位应确保轨道交通线路全天运营时间不少于15小时,首末班车时间应与其他公共交通运营时间相匹配。因故延迟或者调整首末班车时间的,应及时告知乘客。

遇到大型活动、法定节假日、恶劣天气、重大事由等,根据相关要求和地面交通状况,可适当调整运营时间

第七条  运营单位应根据线路客流量、列车拥挤度、乘客候车时间、设施设备技术条件、线网换乘匹配等因素综合确定列车行车间隔,在运营时段正常运行时最大行车间隔不宜大于10min

第八条   遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时,运营单位可以对运营时间、运营间隔做临时调整,需报备市交通运输管理部门,并提前5天向社会公告。

运营单位应做好客流监控,对于可预见大客流,应提前制定运营保障方案。因大型活动、法定节假日等可能引起轨道交通客流量激增时,运营单位应及时调整列车运行计划、增加运力、疏导乘客。

因设备故障或其他原因造成列车出现较长时间延误时,运营单位应结合实际情况,采取必要的措施,合理调整行车组织,尽快恢复正常运行秩序。

因突发事件无法保障运营安全,暂停事发区段、车站正常运营时,运营单位应上报市交通运输主管部门,并向社会公告

 

第三章 客运服务

第九条  运营单位应当制定服务质量管理、票务管理等客运服务制度,根据列车运行图、车站设施设备和客运人员情况等编制客运组织方案。

运营单位应根据车站规模、客流特点、设施设备布局、岗位设置等,制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案,做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。

第十条  运营单位应在车站醒目位置公示禁止、限制携带物品目录清单,配置必要的安全检查设施,配备经过培训的安全检查人员,按照规定对乘客携带的物品进行安全检查,发现违禁物品应当及时劝阻、制止,情节严重的,移交公安机关依法处理。

第十一条  运营单位应密切关注车站客流变化情况,因大型活动、法定节假日等原因造成客流量明显上升的,应当及时采取措施,疏导乘客。

发生可能严重影响运营秩序或者危及运营安全的紧急情况时,运营单位应当按照规定采取限制客流、暂停运营的临时措施,确保运营安全。暂停运营的,应当立即报告市交通运输主管部门,并及时向社会公告。

市交通运输主管部门需采取措施,联合城市公共交通、客运出租汽车、道路旅客运输等运营单位配合疏导客流

第十二条  运营单位应当制定站、车卫生保洁制度,及时清除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告,定期对车站、车厢内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁、消毒,并根据实际情况调整清洁、消毒频次,确保车站、车厢等公共场所的清洁整齐,为乘客提供适宜的候车和乘车环境。

第十三条  运营单位应配备清晰、醒目的客运服务标志、安全疏散标志,给乘客提供必要的导向、提示和警示,以方便乘客,确保安全。各种标志内容应根据信息变化及时更新。

运营单位应在公共区设置禁入标识,明示禁入区域,并设有阻挡外界人、物进入的防范措施。市交通运输主管部门应当在车站周边500米范围内统筹设置轨道交通站外导向标志。

第十四条  运营单位应当在车站醒目位置公布运营线路图、乘车注意事项、本站首末车时间、周边公交换乘信息、无障碍出行信息、列车到达时间、运行方向提示等信息。在列车上设置运营线路图,提供列车运行方向、到站、换乘等信息。

第十五条  运营单位应当统一提供清晰可靠的乘客信息服务。发生非正常情况或者设施设备故障影响正常运营时,应当及时通过多种信息发布途径告知乘客。

运营单位应当为乘客提供以下信息服务:

(一)车站乘客信息系统应提供动态运营信息,准确发布当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息。

(二)车站应广播文明候车、安全乘车等信息;列车进站时,车站应广播列车开行方向等信息;换乘站应当广播换乘信息。

(三)列车到站时,列车应当广播到达站站名;列车启动后,列车应当广播前方到站站名,前方到站为换乘站时,应当广播换乘信息;前方到站需要换开另侧车门时,应当广播相关信息。

(四)列车车门开关时,应当通过声音或警示灯,提醒乘客注意安全。

(五)运营单位对需要清客、不停车通过车站等情况,应当及时告知乘客。

(六)发生突发事件时,运营单位应当通过广播系统、乘客服务信息系统和专人引导等方式,引导乘客快速疏散,并向乘客做好解释工作。

(七)运营单位应及时公告首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、限流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息。

第十六条  车站、车厢的广告设置不得影响安全、服务标志的识别,不得影响轨道交通运营安全和服务设施的使用。车站商业网点的设置应因地制宜,方便乘客的同时应满足运营安全的需要。

第十七条  运营单位应提供以下服务,保障乘客权益:

(一)进站或乘车过程中,对老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者或者其他需要帮助的乘客提供必要的服务。

(二)建立乘客失物保管、招领制度,为乘客提供失物招领服务。

(三)运营单位应在车站设置服务中心,为乘客提供应急票出售、乘客问询、投诉受理等服务活动。

(四)保障乘客权益的其他事项。

 

第四章 票务服务

第十八条  运营单位应当执行市人民政府确定的票价,不得擅自调整,并根据法律、法规、规章和市人民政府的决定,实施票价优惠措施,并向乘客公示票价表、票务政策信息

第十九条  运营单位应提供售票、检票、退票、补票、多元化支付方式等服务,使乘客购检票方便、快捷。

运营单位提供的售、检票服务应当符合下列要求:

(一)轨道交通车站应当公布票价表、票务须知等信息,自动售、检票设施应标有操作说明,指导乘客正确使用。

(二)车站应当在售票处和客服中心旁标明儿童超高购票标志,保持标志清晰、易识别。

(三)车站的自动售票设备应当备有充足的找零硬币、纸币和单程车票,并随时补充。人工出售应急票时,售票员应当按规定程序作业,做到准确、及时、规范。

(四)客服中心应当按规定提供相关发票。

(五)定期清洗消毒使用后回收的车票。

第二十条    乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时,车站工作人员应对乘客提供票务处理服务。

当城市轨道交通因故不能正常运营时,运营单位应做好乘客的善后服务工作,并在规定时间内退票

 

第五章 服务设施设备

第二十一条  运营单位应确保轨道交通地铁车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台、自动扶梯、电梯、自动售检票、导乘设施、列车车厢、环控、防灾报警设施及其他服务设施设备状态完好,可正常使用,发生故障时应及时处置。

运营单位应当制定服务设施设备维护保养计划,并根据设施设备运行状况及时调整检修周期,按计划对轨道交通设施设备进行维护、保养和定期检查,确保服务设施设备安全可靠、技术状态良好。

第二十二条  车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台的地面应当完好,保持畅通;楼梯及有坡度的区域应当设有扶手,扶手应光滑平整、不间断;铺设盲道的区域,应当保持通畅及完好;对有坡度的地面,应当采取防滑措施。

第二十三条  列车客室应为乘客提供照明、座椅、扶手杆、通风、广播等服务设施,以及灭火器、报警器等安全设备设施。

列车车厢应设置清晰完整的安全警示标志、乘客守则、线路图等标识。涉及到安全与乘客信息内容的标识应采用中英文对照。

运营单位应按照规范要求对车厢温度进行设定,为乘客提供舒适的乘车环境。

第二十四条  自动扶梯与电梯设施安全可靠,运行平稳,应当满足以下要求:

(一)垂直电梯与自动扶梯应当保证在运营时间内处于正常运转状态。发生火灾时,电梯应当立即停止使用,不得作为安全疏散设施使用。

(二)自动扶梯应当有明确的运行方向指示,并在两端配备紧急停止开关。自动扶梯出入口应当有开阔的空间,入口处应当有明确的安全警示,并张贴使用须知。

(三)运营单位应当在每天运营前对自动扶梯和电梯进行例行检查,确认自动扶梯和电梯外观完整无损,安全标志标识齐全,运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动后方可开启。

(四)垂直电梯操作装置应易于识别和方便使用,对讲装置应工作正常,音质清晰。

第二十五条  自动售、检票系统运行应安全可靠,通行顺畅便捷。自动检(验)票设备读卡速度和通过率符合国家标准,检(验)票设备信息显示清晰、准确。

自动售检票系统的性能和要求应满足高峰小时客流量的需要和各种运营模式的需求,每处售票点正常运行的自动售票机不应少于两台,每组进、出站自动检票机群正常使用的通道均不应少于2个。

自动售、检票系统发生故障时,应设置故障提示。自动售票机大面积故障时,应增加人工售票窗口或引导乘客互联网购票。自动检票机大面积故障时,应采取人工检票、免检等方式,引导乘客有序进出站。紧急疏散时,闸机应全部处于释放状态。

第二十六条  站台门系统性能可靠,应当满足以下要求:

(一)应当满足列车各种运营模式的要求,保证正常运营时乘客能安全地上下车,故障或者灾害时乘客能安全地疏散。

(二)站台门的开、关门时间应当与列车车门的开、关门时间相适应,站台门与列车车门之间的协调动作过程应当保证乘客安全。

(三)站台门系统所有的滑动门、端门及应急门,在轨道侧应当有醒目的手动开门装置,在站台侧应当由专用钥匙方可打开。

(四)站台门应设置障碍物探测装置和防夹检测装置,确保乘客乘降安全。

第二十七条  运营单位应在车站、列车内设置无障碍设施,方便老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者或者其他需要帮助的乘客乘车出行,必要时车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘客服务。无障碍设施应正常使用、状态良好。

第二十八条  车站内设置的公共卫生间应当清洁,并保证正常使用。车站的站台、站厅宜设置适量的分类废物箱,并定期清洁。车站、区间内的正常照明、应急照明、防灾报警设施应按照规范设置并正常运行。

 

第六章 服务人员

 

第二十九条  运营单位应当配备满足运营需求的从业人员,按照相关标准对从业人员进行系统培训,掌握岗位操作技能及应急处置要求。列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通信工等重点岗位人员应当依照相关法律法规和国家标准的规定,接受岗位培训,经考核合格后持证上岗。

第三十条  车站服务人员应按规定统一着装并携带工作证件,正确佩戴服务标志。做到举止规范,精神饱满,对待乘客礼貌热情,态度和蔼。

第三十一条  运营单位应当对列车驾驶员定期开展心理测试,对不符合要求的及时调整工作岗位。

第三十二条  车站服务人员应以普通话为基本服务用语(乘客提问时使用方言或外语的除外),宜掌握与服务岗位相关的简单英语会话。答复乘客咨询时应坚持首问负责、用语规范。

 

第七章 服务监督

三十三条  运营单位应向社会公布服务质量承诺,内容包括列车正点率、列车运行图兑现率、有关客运服务设施可靠度、有效乘客投诉回复率等,报市交通运输主管部门备案,且定期报告履行情况。

三十四条  运营单位应建立设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员,在接到乘客投诉后,应在5个工作日内处理完毕并回复,对相关服务质量问题及时制定并落实整改措施。

对运营单位答复有异议的,可以向市交通运输主管部门投诉。市交通运输主管部门应当自受理投诉之日起10个工作日内作出答复

三十五条  市交通运输主管部门应每年组织开展对运营单位的服务质量评价,向社会公布服务质量评价结果,监督运营单位不断改进服务。

运营单位应建立内部服务质量监督、检查、考核机制,可独立或委托第三方进行乘客满意度调查,对存在问题及时整改,不断改进服务质量,提升乘客出行体验。

 

第八章 

三十六条  本规范自发布之日起施行。



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